导游西语人员必备的几个基本点:

　　导游员上车致欢迎词的五点标准：

　　一、 表示欢迎

　　二、介绍人员

　　三、预告节目

　　四、展示心态

　　五、预祝成功.

　　检查导游工作标准的20个方面：

　　1声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。

　　2措辞是否准确、得当。

　　3拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真(男同志应两脚自然分开，与肩同宽;女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴)。

　　4出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的)，是否做出预告。

　　5导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。

　　6讲解所用材料是否可靠，有出处，做为一个导游员不允许同样一个问题问你两次都不会回答。

　　7衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。

　　8证件是否按规定佩带到位。

　　9为游客选点是否到位，视角是否清楚。

　　10景点的文化内涵是否可以揭示清楚。

　　11讲解用词可接受程度如何，是否讲就见什么人说什么话，见老农民你老给他讲唐诗宋词、见老教授你给他讲荤笑话等等事情。

　　12车上所讲的内容和车外景点有没有逻辑关系。

　　13导游的讲解是否面对游客，切计永远不要拿着屁股对着游客。

　　14面部表情是否自然和谐，带笑容。

　　15导游语言是否是生动的，形象的，富有表达利的口头语言。

　　16导游所用的知识是否平等(在散客团队里经常发生，游客的文化水平、经济条件等不同的情况下切忌要一视同仁)。

　　17讲解是否引起了游客兴趣，有无幽默感。

　　18手势是否使用得当，体态语言在导游中占70%的重要性。

　　19在讲解中口头语是否很多，可自带一部录音机下团后放给自己听。

　　20口齿是否清楚，交代问题是否清楚。作为一个导游决不允许同一样的问题第二次回答不出来。

　　导游服务中的全方位的服务：

　　1规范化的服务---可以产生10%的回头客。

　　2感情服务---可以产生20%的回头客。

　　3令人惊喜的服务---产生70%的回头客

　　在导游服务中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，旅游业中无小事。100-1=0就是这个意思。

　　质量是旅行社的法宝，质量是旅行社永恒的主体。而导游的接待工作是创造愉悦的气氛，注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到细心的服务是保证服务质量的主要因素。

　　质量是符和服务规范、是满足消费者需求程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有所值，质量是注意每一个工作细节，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游客的。

　　提高我们的服务要做到以下几点：

　　1勤动口—不耻上问、不耻下问

　　2勤动腿—向一切有经验的人学习

　　3勤动手—多翻资料查找问题

　　4勤动眼—要多看多观察，解游客所需

　　5勤动脑—要综合所学知识，讲解达到一定效果