你知道おもてなし(omotenashi)这个词吗,这个词入曾经入选过
日本的流行语大赏。今天我们就来讲讲什么是おもてなし(款待)。
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おもてなし的意思就是款待。关于这个词的来历有两种说法。一种是说 “もてなし”是从“モノを持って成し遂げる”演变来的,意思是用某种物品来完成某件事。而这里的物品,不仅可以指实际存在的某种物,还可以包括某种感情。也就是说,提供服务的人怀揣着为客人着想的想法来完成服务,就是“おもてなし”了。
另外おもて可以写成“表”,第二种说法是说おもてなし是从“表裏なし”演变而来,意思是表里如一,也就是诚实、竭尽全力地服务和招待。这两种说法结合在一起,就组成了おもてなし的内涵。
日语当中有“サービス(服务)”这个词,来源于英语的“Service”。不过在日本人看来,这种服务是最基础的,因为它实际上是一种等价关系。就像是在餐厅里服务员给客人上菜一样,这是客人付费就餐时本应该享受的服务。
比“サービス(服务)”更高一级的,是“ホスピタリティ(款待)”,来自于英语的“hospitality”。这种款待就超越了和客人之间的等价关系,指的是“此时此刻对此人”的服务,会站在客人的角度关心他们,属于一种自发行为。
那么最高级的,就是“おもてなし”了,同样翻译成款待。其实“おもてなし”和“ホスピタリティ”的含义很相近,不过相对来说“ホスピタリティ”更加侧重于商务接待,而“おもてなし”不仅是商务,还体现在待人接物的方方面面。
おもてなし并不是在高级酒店和餐厅才能感受到的,如果小伙伴们细心观察,会发现生活中处处都是おもてなし。
比如在日本人很喜欢的公共浴池“钱汤”的墙上,通常都会挂有一幅绘制着富士山的画。但其实浴池的作用只是清洗身体,缓解疲劳,在这个过程中画不是必要的东西,可悬挂富士山的画却成为了钱汤自古以来的传统。这么做是为了让客人在泡澡的时候,体会到露天温泉的氛围。这就是最常见的おもてなし,也就是日本人常说的要“背叛”客人的期待,超越他们的期待。原本对钱汤的期待只有热气腾腾的洗澡水的客人,在看到墙上的富士山时,会心地一笑,就是おもてなし的目的了。
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再比如大家都很熟悉的日本酒店的清扫服务。在客人不在的时候,酒店的服务人员会对房间进行细致入微的清扫。就连客房中的镜子也会擦得光洁如新,只为了客人在照镜子时不会因为镜子上的水渍而影响心情。
おもてなし的另一个特点,就是提供服务和享受服务这两个过程很多时候不是同时发生的。酒店的服务员在客人不在的时候打扫房间,园艺师在客人看不见的时候修剪草木,很多时候客人看不见提供服务的人,甚至不会意识到看似随意的环境和布置是有人精心维护过的。
为了做到“おもてなし”,服务人员首先要注意观察,发现客人的需求,在他们提出要求之前,自发地为他们提供服务。这些服务会深入各个细节,甚至是客人不容易注意到的地方,可能只是茶室中的挂轴;有时也很简单,或许只是对看起来刚刚结束工作的客人说一句“工作辛苦了”。关于おもてなし还有很多的理解,它渗透到了日本文化的方方面面。当然这当中最重要的,还是时刻为客人着想的那份心情。
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